Καμία επιχείρηση δεν μένει αλώβητη από τους δυσαρεστημένους πελάτες. Στην πραγματικότητα, ακόμη και οι καλύτερες εταιρείες στον κόσμο σε ό,τι αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών χάνουν έως και 9% των πελατών τους από τους ανταγωνιστές. Τα καλά νέα είναι ότι μπορείτε να κάνετε κάτι για να σταματήσετε τη διαρροή των πελατών σας. Δείτε ποια είναι τα πιο συνηθισμένα λάθη που κάνουν οι επιχειρήσεις στην προσπάθειά τους να κρατήσουν τους πελάτες τους και πώς να τα αποφύγετε.
1. Καθορίστε εγκαίρως τις προσδοκίες των πελατών σας
Ένα λάθος που κάνουν πολλές επιχειρήσεις είναι ότι θέτουν πολύ υψηλές προσδοκίες με πωλητές που φτάνουν στα άκρα και υπόσχονται υπερβολικά πολλά. Αν και η δική σας εταιρεία έχει τέτοιους πωλητές, καλό θα είναι να τους συνετίσετε. Ο διευθυντής του Client Heartbeat, Gordon Tan, συνιστά να υπόσχεστε λίγα και να προσφέρετε περισσότερα από τα αναμενόμενα. Δεν υπάρχει καλύτερη αίσθηση για έναν πελάτη από το να δέχεται εξυπηρέτηση που ξεπερνά τις προσδοκίες του.
2. Μάθετε πώς να κάνετε μια σωστή έρευνα πελάτη
Οι έρευνες για τη συλλογή πληροφοριών από τους πελάτες είναι ο καλύτερος τρόπος για να ανακαλύψετε πόσο ικανοποιημένοι είναι, αλλά και να βρείτε τρόπους να βελτιώσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Ωστόσο πολλοί επιλέγουν ερωτηματολόγια με πολλές (και βαρετές) ερωτήσεις. Ο υπεύθυνος στρατηγικής marketing του Help Scout, Gregory Ciotti, προτείνει τη χρήση της ερώτησης NPS που ζητά από τους πελάτες να αξιολογήσουν πόσο πιθανό είναι να σας συστήσουν σε κάποιον τρίτο (δείτε περισσότερα για το NPS εδώ). Καλό θα είναι η έρευνά σας να περιλαμβάνει λιγότερες από 10 ερωτήσεις. Μία σύντομη έρευνα που δίνει την ευκαιρία στον πελάτη να εκφράσει τη γνώμη του εύκολα και γρήγορα, θα σας εξασφαλίσει αυξημένη ανταπόκριση.
3. Ακούστε προσεκτικά τι σας λένε
Δεν είναι ασυνήθιστο για τις επιχειρήσεις, ενώ πραγματοποιούν έρευνες ή χρησιμοποιούν διάφορα εργαλεία μέτρησης ικανοποίησης πελατών, να μην αξιοποιούν τα δεδομένα που συγκεντρώνουν είτε γιατί θεωρούν ότι είναι πολύ χρονοβόρο είτε γιατί δεν γνωρίζουν πώς να «διαβάσουν» τα αποτελέσματα. Με αυτόν τον τρόπο αγνοούν το feedback που παίρνουν από τους πελάτες τους χάνοντας ένα πολύτιμο κανάλι επικοινωνίας. Φροντίστε να εκπαιδεύσετε την ομάδα σας έτσι ώστε αφενός να κατανοήσουν τη σπουδαιότητα που έχει στην επιβίωση μίας επιχείρησης η ικανοποίηση του πελάτη, και αφετέρου να έχουν τις απαραίτητες γνώσεις ώστε να μετασχηματίσουν τα σχόλια που λαμβάνουν από τους πελάτες σε ενεργά σχέδια δράσης. Ενθαρρύνετε ακόμα την ενσωμάτωση της ικανοποίησης πελατών στους δείκτες με τους οποίους μετράτε την επιτυχία της επιχείρησής σας και βεβαιωθείτε ότι όλα τα μέλη της ομάδας σας ενημερώνονται σε τακτά χρονικά διαστήματα για τις επιδόσεις της εταιρείας σας.
Δείτε εδώ τους 6 δείκτες που μετρούν την ικανοποίηση των πελατών σας
«PrivateReview: Ολοκληρωμένες λύσεις για την μέτρηση ικανοποίησης πελατών»
