Η υγεία αποτελεί θεμέλιο κομμάτι της ευημερίας μας και αναμφισβήτητα αποτελεί προτεραιότητα στη ζωή μας. Σε αυτό το πλαίσιο, η σημασία των νοσοκομείων αναδεικνύεται ως ύψιστη, αφού αποτελούν τον πυλώνα της υγειονομικής φροντίδας. Το Γ.Ν.Α. «Ο ΕΥΑΓΓΕΛΙΣΜΟΣ» κατέχει ιδιαίτερη θέση στο χώρο της δημόσιας υγείας: από την παροχή σύγχρονων ιατρικών υπηρεσιών έως την έρευνα και την εκπαίδευση, το Νοσοκομείο αντιπροσωπεύει έναν σταθερό πυλώνα στον τομέα της υγείας.

Το Newsbeast συναντήθηκε με τον Σταύρο Κυριαζή, MSc Healthcare Management, ΠΕ Διοικητικού Λογιστικού, Υπεύθυνο Αυτοτελούς Γραφείου Προστασίας Δικαιωμάτων, Γ.Ν.Α. «Ο ΕΥΑΓΓΕΛΙΣΜΟΣ» για μία εκ βαθέων συζήτηση γύρω από τη λειτουργία ενός σύγχρονου Νοσοκομείου. Μέσα από τη συνέντευξη μας πήραμε απαντήσεις για το τρόπο οργάνωσης και διοίκησης του Νοσοκομείου, τις προκλήσεις που καλείται να αντιμετωπίσει, καθώς και το πόσο σημαντικό είναι να διεξάγει πρακτικές μέτρησης της ικανοποίησης των ασθενών και των εργαζομένων, ώστε να βελτιώνει το επίπεδο και τις υπηρεσίες του προς όφελος τους.

Πείτε μας λίγα λόγια για το Νοσοκομείο: πόσους ασθενείς εξυπηρετεί σε ετήσια βάση, πόσα και ποια τμήματα διαθέτει και οτιδήποτε άλλο κρίνετε αξιοσημείωτο.

Στο Νοσοκομείο λειτουργούν 40 Κλινικά Τμήματα (9 Μονάδες) που καλύπτουν όλο το φάσμα των ιατρικών ειδικοτήτων, πλην της Μαιευτικής-Γυναικολογίας. Διαθέτει ιατροτεχνολογικό εξοπλισμό αιχμής τεχνολογίας, καθώς και 16 υπερσύγχρονες χειρουργικές αίθουσες. Στελεχώνεται από ιατρικό, νοσηλευτικό, διοικητικό & τεχνικό προσωπικό, εξαιρετικά υψηλής εμπειρίας και εξειδίκευσης. 

Στα Κλινικά Τμήματα του Νοσοκομείου εισάγονται και νοσηλεύονται σε ετήσια βάση 57.000 άτομα περίπου (στοιχεία 2022). Επιπρόσθετα, στο Τμήμα Επειγόντων Περιστατικών εξυπηρετούνται, ως έκτακτα περιστατικά, 900 άτομα κατά μέσο όρο σε κάθε Γενική Εφημερία του Νοσοκομείου, ήτοι συνολικά 78.000 άτομα σε ετήσια βάση (στοιχεία 2022). Τέλος, στα Εξωτερικά Ιατρεία (Πρωινά και Απογευματινά) προσέρχονται και παρακολουθούνται σε ετήσια βάση 124.000 άτομα περίπου (στοιχεία 2022).

Ποιο είναι το όραμα, οι αξίες και οι στόχοι της Διοίκησης και του Προσωπικού του Νοσοκομείου;

Από το 1884 μέχρι και ΣΗΜΕΡΑ, η ιστορική πορεία του «EΥΑΓΓΕΛΙΣΜΟΥ» έχει μια θαυμαστή συνέπεια. Μια ιστορία που έχει σφραγισθεί με τον ιδρώτα και τις προσπάθειες όλων των Ελλήνων και κυρίως των εργαζομένων στο Νοσοκομείο.

Κοινό όραμα του κου Αναστασίου Γρηγορόπουλου, Διοικητή του Νοσοκομείου και του προσωπικού του Νοσοκομείου, αποτελεί να συνεχίσει να παραμένει η κορυφαία επιλογή μεταξύ των παρόχων υπηρεσιών φροντίδας υγείας της χώρας και κατά την επόμενη 10ετία. Αυτό προϋποθέτει τη διαρκή αναβάθμιση, τόσο του προσωπικού όσο των εγκαταστάσεων, τον ψηφιακό μετασχηματισμό του, τον διαρκή ανασχεδιασμό των διαδικασιών, καθώς και την εισαγωγή νέων καινοτόμων μηχανημάτων και μεθόδων, οι οποίες θα παρέχουν στο Νοσοκομείο την ευκαιρία να συμβαδίζει με τις επιστημονικές εξελίξεις και την πρόοδο της επιστήμης και της τεχνολογίας, βελτιώνοντας το επίπεδο υγείας και ποιότητας ζωής των πολιτών και κατατάσσοντάς το υψηλά στη θέση εμπιστοσύνης τους.

Το Νοσοκομείο εστιάζει στην παροχή υπηρεσιών φροντίδας υγείας υψηλού επιπέδου, μεριμνώντας για τον μετασχηματισμό και απλοποίηση όλων των υποστηρικτικών διαδικασιών, με παράλληλη βελτίωση των οικονομικών δεκτών και πάντοτε με γνώμονα τη μεγιστοποίηση του συναισθήματος ικανοποίησης και εμπιστοσύνης των ληπτών υπηρεσιών υγείας. Ταυτόχρονα, φιλοδοξεί να συνεισφέρει τα μέγιστα στην έρευνα και στην προώθηση καινοτομιών προς όφελος των πολιτών και συγκεκριμένα των ασθενών.

Με ποιους τρόπους προσπαθείτε να επιτύχετε τους στόχους σας;

Η σωστή οργάνωση και η αποτελεσματική λειτουργία αποτελούν βασικούς παράγοντες προκειμένου το Νοσοκομείο να έχει τη δυνατότητα να ανταποκριθεί στις ανάγκες του κοινωνικού συνόλου με τον βέλτιστο τρόπο. Η οργάνωση και η λειτουργία του, αφορούν στο εσωτερικό περιβάλλον και ειδικότερα στις δραστηριότητες, στα συστήματα, στην υλικοτεχνική υποδομή, στους ανθρώπινους πόρους και στα χρηματοοικονομικά στοιχεία. Παράλληλα, το Νοσοκομείο προκειμένου να σχεδιάσει με επιτυχία τους αναπτυξιακούς στόχους του, αξιολογεί το εξωτερικό περιβάλλον του (τοποθεσία, δημογραφικό πρόβλημα και γήρανση πληθυσμού, κοινωνικό-οικονομικό επίπεδο πληθυσμού, οικονομική κρίση, ανεργία, ζήτηση υπηρεσιών υγείας, επίδραση διαδικτύου στη πληροφόρηση για θέματα υγείας, κ.ά.).

Για την κατάρτιση ενός αποτελεσματικού στρατηγικού σχεδίου, η μονομερής λήψη αποφάσεων δεν αποτελεί επιλογή του κου Αναστασίου Γρηγορόπουλου, Διοικητή του Νοσοκομείου. Λαμβάνονται πάντοτε υπ’ όψιν οι απόψεις τόσον του εξειδικευμένου προσωπικού και της επιστημονικής κοινότητας, ενώ οι προσδοκίες των ασθενών και των φροντιστών τους (δικαιώματα, απαιτήσεις και πρότυπα), διαδραματίζουν κεντρικό ρόλο στη στρατηγική ανάλυση και ιεραρχούνται ανάλογα με τη σημασία τους κατά την λήψη των αποφάσεων που αφορούν τόσο στα λειτουργικά χαρακτηριστικά, όσο και στην απόδοση του οργανισμού. Για τον προσδιορισμό αυτών των προσδοκιών αξιοποιούνται τα αποτελέσματα μετρήσεων από έρευνες γνώμης.

Το προσωπικό του Νοσοκομείου, με το επιστημονικό κύρος, τις εξειδικευμένες γνώσεις και την υψηλή εμπειρία του, έχει σφυρηλατήσει ισχυρούς μακροχρόνιους δεσμούς εμπιστοσύνης με τους ασθενείς, συμβάλλοντας στην ταχύτερη και αποτελεσματικότερη αντιμετώπιση των προβλημάτων υγείας τους.

Η παροχή ολοκληρωμένου φάσματος υπηρεσιών υγείας υψηλού επιπέδου, σε συνδυασμό με την ανθρωποκεντρική προσέγγιση, αποτελούν αδιαμφισβήτητα τους βασικούς πυλώνες επί των οποίων το Νοσοκομείο επενδύει σταθερά με σκοπό την ικανοποίηση των αναγκών των ληπτών υπηρεσιών υγείας. Τα ανωτέρω ενισχύονται μέσα από το αναπτυξιακό σχεδιασμό, που έχει ακριβώς την ίδια στόχευση και λογική, δηλαδή την δημιουργία αισθήματος ασφάλειας και την παροχή υπηρεσιών με τον ασθενή στο επίκεντρο.

Λαμβάνετε feedback ή/και μετράτε την ικανοποίηση των ασθενών/επισκεπτών των δομών σας; Αν ναι, ποιες μεθόδους χρησιμοποιείτε;

Μετράμε την ικανοποίηση των ασθενών/επισκεπτών μας:

  • Με κυλιόμενες έρευνες μέτρησης της ικανοποίησης (συνέντευξη).
  • Μέσω των γραπτών και προφορικών παραπόνων και ευχαριστηρίων, που υποβάλλονται από τους εξυπηρετούμενους πολίτες.
  • Με συσκευές touchscreen σε νευραλγικά σημεία του Νοσοκομείου (Τμήμα Επειγόντων Περιστατικών, Τακτικά Εξωτερικά Ιατρεία, Χώροι αναμονής Διοικητικής Υπηρεσίας, Χώροι αναμονής Χειρουργείων, Κλινικά Τμήματα όλων των ορόφων). 
  • QRCode σε καρτολίνα (αφισέτες) αναρτημένα σε επιλεγμένους χώρους των Εξωτερικών Ιατρείων. Σε περίπτωση που ο επισκέπτης/ασθενής θέλει να δώσει περισσότερες πληροφορίες από μία γρήγορη καταγραφή της ικανοποίησής του, μπορεί να σκανάρει το QRCode που βρίσκεται σε εμφανές σημείο σε επιλεγμένους χώρους των Εξωτερικών Ιατρείων και να κατευθυνθεί σε ένα εκτενέστερο ερωτηματολόγιο για να βαθμολογήσει αλλά και να απαντήσει σε περισσότερο στοχευμένες ερωτήσεις.
  • QRCode σε καρτολίνα (αφισέτες Plexiglas) αναρτημένα σε στους εσωτερικούς χώρους των Κλινικών Τμημάτων όπου νοσηλεύονται οι ασθενείς. Κατά τη διάρκεια της νοσηλείας του, ο ασθενής ή/και ο συνοδός του, μπορούν να σκανάρουν το QRCode που έχει τοποθετηθεί σε εμφανές σημείο στους χώρους των Κλινικών Τμημάτων και να αξιολογήσει την εμπειρία του απαντώντας σε ένα λεπτομερές ερωτηματολόγιο.

Με ποιόν τρόπο χρησιμοποιείτε τις συσκευές μέτρησης ικανοποίησης στην καθημερινή λειτουργία του νοσοκομείου και πώς αξιοποιείτε το feedback που παίρνετε;

Ο κος Αναστάσιος Γρηγορόπουλος, Διοικητής του Νοσοκομείου, οι Δ/ντές των τεσσάρων (4) Υπηρεσιών (Ιατρική, Νοσηλευτική, Διοικητική, Τεχνική), καθώς και οι Προϊστάμενοι του Αυτοτελούς Τμήματος Ποιότητας και του Αυτοτελούς Γραφείου Προστασίας Δικαιωμάτων, διαθέτουν πλήρη πρόσβαση στα αποτελέσματα (οπτικοποιημένα/dashboards) των μετρήσεων της εμπειρίας των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες φροντίδας υγείας. Τα στελέχη επισκέπτονται την πλατφόρμα καθημερινά, καθώς και απολογιστικά, σε εβδομαδιαία και μηνιαία βάση. Ταυτόχρονα, αξιοποιούν τα δεδομένα από τις αναφορές προς τη Διοίκηση σε εβδομαδιαία βάση, καθώς και όταν υπάρχουν alerts που προειδοποιούν για φαινόμενα και καταστάσεις που χρήζουν άμεσης αντιμετώπισης. Τα δεδομένα αποστέλλονται στους υπεύθυνους των επιμέρους τομέων σε μηνιαία βάση, από τους επικεφαλής των τεσσάρων (4) Υπηρεσιών. Για τα αρνητικά σχόλια, υπάρχει άμεση παρέμβαση προς τους υπευθύνους των Τμημάτων όπου αυτά καταγράφονται από τους ασθενείς/επισκέπτες, για συγκεκριμένα θέματα. Ιδιαίτερη ευαισθησία υπάρχει για πολλαπλά αρνητικά σχόλια που ενδεχομένως επαναλαμβάνονται και αφορούν σε συγκεκριμένα Τμήματα του Νοσοκομείου.

Ποια είναι τα οφέλη που αποκομίζετε από τη χρήση συσκευών μέτρησης της ικανοποίησης;

Αξιοποιώντας τις συσκευές touchscreen, καθώς και το QRCode, τόσο σε κεντρικά σημεία, όσο και στα Κλινικά Τμήματα νοσηλείας, το Νοσοκομείο συγκεντρώνει feedback για όλα τα Τμήματά του, αποκτώντας ολοκληρωμένη εικόνα για το σύνολο των λειτουργιών από το οπτικό πρίσμα των ασθενών/επισκεπτών.

Με τις συσκευές touchscreen παρέχεται η δυνατότητα στον ασθενή/επισκέπτη να απαντήσει σε ένα σύντομο ερωτηματολόγιο και να δώσει εύκολα, γρήγορα και ανώνυμα τη βαθμολογία του σε βασικούς τομείς για την εμπειρία που είχε κατά την παραμονή του στο Νοσοκομείο. Έτσι, συλλέγεται μεγάλος αριθμός δεδομένων και πληροφοριών, που αξιοποιούνται για χρήσιμα συμπεράσματα και αποφάσεις.  

Με το QRCode στα καρτολίνα (αφισέτες) παρέχεται επιπρόσθετα στον ασθενή/επισκέπτη η δυνατότητα μιας λεπτομερέστερης καταγραφής της εμπειρίας του, ενώ το Νοσοκομείο δύναται να εντοπίζει με μεγαλύτερη ακρίβεια, τόσο τα «δυνατά» στοιχεία του, όσο και τους τομείς που χρήζουν βελτίωσης. 

Τα δύο μέσα λειτουργούν συμπληρωματικά ώστε να επιτυγχάνεται αφενός όσο το δυνατόν μεγαλύτερο ποσοστό ανταπόκρισης (touchscreen) και αφ’ ετέρου καλύτερη κατανόηση της βαθμολογίας του επισκέπτη/ασθενή με έρευνα εις βάθος (ερωτηματολόγιο μέσω QRCode).

Επιτυγχάνεται καθημερινή καταγραφή της ικανοποίησης των ασθενών και η Διοίκηση είναι σε θέση να παρακολουθεί μακροπρόθεσμα τις τάσεις (συνολικά ή/και ανά τομέα). Επιπλέον, παρέχει βήμα στον ασθενή, καθώς και δυνατότητα έκφρασης της άποψής του, χρησιμοποιώντας τον βαθμό ικανοποίησης ως δείκτη ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών φροντίδας υγείας.

Γνωρίζοντας τους τομείς που οι ίδιοι οι ασθενείς/επισκέπτες κρίνουν ότι επιδέχονται βελτίωσης, το νοσοκομείο μπορεί πιο εύκολα να θέσει προτεραιότητες ως προς τις ανάγκες που προέχουν.

Τέλος, παρέχεται στον ασθενή ένα κανάλι επικοινωνίας με το Νοσοκομείο και παράλληλα αποδεικνύεται έμπρακτα ότι η γνώμη του είναι σημαντική, συμβάλλοντας στην οικοδόμηση σχέσεων αμοιβαίας εμπιστοσύνης.

Θα θέλατε να μας δώσετε κάποια από τα ποσοτικά/ποιοτικά δεδομένα που έχετε συγκεντρώσει μέσω των συσκευών και που θεωρείτε ότι αξίζει να αναφερθούν;

Παρατηρείται υψηλός βαθμός αποδοχής της εφαρμογής εκ μέρους των ασθενών/προσερχόμενων. Συγκεκριμένα, μέχρι σήμερα, 14 Νοεμβρίου 2023, έχουν συγκεντρωθεί 1.373 απόψεις από τα ερωτηματολόγια των συσκευών touchscreen, καθώς και 37 απόψεις από τα ερωτηματολόγια QRCode στα Εξωτερικά Ιατρεία. Τα ερωτηματολόγια QRCode στα Κλινικά Τμήματα αναμένεται να τεθούν σε λειτουργία και να συλλέξουν δεδομένα εντός της προσεχούς εβδομάδος.

Όσον αφορά στα ποιοτικά δεδομένα, καταγράφονται 74% θετικές απαντήσεις, 9% ουδέτερες και 17% αρνητικές. Την υψηλότερη βαθμολογία λαμβάνει το νοσηλευτικό προσωπικό (82%) και ακολουθούν το ιατρικό (82%) και το διοικητικό (67%).

Πώς θα χαρακτηρίζατε τη συνεργασία σας με την εταιρεία που διαχειρίζεται τις συσκευές καταμέτρησης ικανοποίησης των ασθενών/επισκεπτων σας;

Η συνεργασία είναι υποδειγματική για όλες τις παραμέτρους λειτουργίας που χρειάσθηκε να ρυθμισθούν. Για όλες τις ανάγκες που παρουσιάσθηκαν, υπήρξε άμεση ανταπόκριση από τους εκπροσώπους της εταιρίας-αναδόχου. Τέλος, πραγματοποιήθηκε συνάντηση με σκοπό την ενημέρωση των στελεχών του Νοσοκομείου σχετικά με τη λειτουργία των συστημάτων και την αξιοποίηση των ευρημάτων.