Η φράση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» αποτελεί εδώ και δεκαετίες τον ακρογωνιαίο λίθο της φιλοσοφίας εξυπηρέτησης σε τομείς όπως η εστίαση, το λιανικό εμπόριο και τα τηλεφωνικά κέντρα.
Όμως, σύμφωνα με νέα έρευνα του Reuters, αυτή η αντίληψη φαίνεται να έχει και ένα σκοτεινό τίμημα – την αύξηση της σεξουαλικής παρενόχλησης και της επιθετικής συμπεριφοράς σε βάρος των εργαζομένων.
Η μελέτη εστιάζει στο πώς η μετατόπιση της ισχύος προς τους πελάτες, ειδικά σε συνθήκες όπου οι εργαζόμενοι εξαρτώνται οικονομικά από τις «καλές προθέσεις» των πελατών, δημιουργεί ένα περιβάλλον όπου η κατάχρηση εξουσίας γίνεται πιο πιθανή.
Το φιλοδώρημα ως εργαλείο πίεσης και παρενόχλησης
Σε εστιατόρια και μπαρ, όπου οι εργαζόμενοι πληρώνονται συχνά κάτω από τον κατώτατο μισθό και βασίζονται στα φιλοδωρήματα για το εισόδημά τους, η εξάρτηση από την ικανοποίηση του πελάτη δεν είναι απλώς προτεραιότητα, είναι όρος επιβίωσης.
Η έρευνα κατέδειξε ότι όταν οι υπάλληλοι καλούνται να δείχνουν διαρκώς φιλικότητα και συναισθηματική διαθεσιμότητα – αυτό που ονομάζεται «συναισθηματική εργασία»- και ταυτόχρονα εξαρτώνται οικονομικά από τα φιλοδωρήματα, οι πελάτες αισθάνονται πιο ισχυροί και είναι πιο πιθανό να προβούν σε ακατάλληλες ή παρενοχλητικές συμπεριφορές.
Μέσα από δύο μελέτες – μία με εργαζόμενους που λαμβάνουν φιλοδωρήματα και μία με άνδρες συμμετέχοντες σε προσομοίωση πελάτη εστιατορίου – διαπιστώθηκε ότι ο συνδυασμός χαμόγελων και υπονοούμενης οικονομικής εξάρτησης αύξανε τη διάθεση των πελατών να προχωρήσουν σε απρεπή αιτήματα, όπως το να ζητήσουν προσωπικά στοιχεία ή ραντεβού από εργαζόμενες.
Η εχθρική συμπεριφορά δεν είναι μεμονωμένο φαινόμενο
Η ίδια λογική εξουσίας δεν εκδηλώνεται μόνο σε μορφές παρενόχλησης αλλά και σε γενικευμένη επιθετικότητα. Από την πανδημία και μετά, έχει καταγραφεί αύξηση στις λεκτικές και σωματικές επιθέσεις κατά εργαζομένων σε τομείς όπως η υγεία και οι αερομεταφορές.
Στο πλαίσιο της μελέτης, δόθηκε έμφαση σε εναλλακτικά σχολεία όπου οι εκπαιδευτικοί δέχονται συχνά εχθρική συμπεριφορά. Οι στρατηγικές που χρησιμοποιούν οι εργαζόμενοι για να διαχειριστούν τέτοιες καταστάσεις ποικίλλουν: από την καταστολή συναισθημάτων έως την αναζήτηση κοινωνικής υποστήριξης.
Ωστόσο, σύμφωνα με τα ευρήματα, όσοι προσπαθούν να προστατεύσουν την ψυχική τους υγεία αντιμετωπίζουν χειρότερη αξιολόγηση από τους εργοδότες, ενώ όσοι καταστέλλουν τα συναισθήματά τους μπορεί να αποδώσουν καλύτερα, αλλά με κόστος την ευημερία τους. Η ισορροπία μεταξύ καλής απόδοσης και ψυχικής υγείας αποδεικνύεται εξαιρετικά δύσκολη.
Τα αποτελέσματα της έρευνας του Reuters φέρνουν στο προσκήνιο την ανάγκη επαναπροσδιορισμού της σχέσης εργαζομένων-πελατών. Η παράδοση του «βασιλιά πελάτη» δεν ανταποκρίνεται πλέον στις ανάγκες ενός σύγχρονου, ισορροπημένου εργασιακού περιβάλλοντος.
Αντί για υποτακτικότητα, οι ειδικοί προτείνουν την οικοδόμηση μιας κουλτούρας αμοιβαίου σεβασμού, όπου οι εργαζόμενοι δεν είναι απλά εκτελεστικά όργανα αλλά ενεργοί συνομιλητές. Μόνο έτσι μπορεί να διασφαλιστεί τόσο η ποιότητα των υπηρεσιών όσο και η αξιοπρέπεια των ανθρώπων που τις προσφέρουν.
